Quando o Código de Defesa do Consumidor foi promulgado em 1990, talvez o legislador não imaginasse que uma das principais mudanças da vida em sociedade seria a migração das relações de consumo em lojas físicas para o meio digital (e-commerce).
É certo que diversos fatores estimularam essa mudança de comportamento. Inicialmente, o acesso ao e-commerce era preponderantemente realizado pelo computador; atualmente é possível realizar uma compra através do celular ou tablet, de qualquer lugar onde o consumidor esteja.
Apesar da possível ausência de percepção de mudança nas relações de consumo, o inciso III, do artigo 6º da Lei nº 8.078/1990, já estabelecia que são direitos básicos do consumidor a “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.”
A redação dada pela Lei n.º 12.741/2012 acrescentou ao inciso III do referido artigo que também deverá haver informação adequada e clara sobre os “tributos incidentes”.
Recentemente entrou em vigor a Lei n.º 13.543/2017, que acrescentou o inciso III ao artigo 2º, que dispõe: “no comércio eletrônico, mediante divulgação ostensiva do preço à vista, junto à imagem do produto ou descrição do serviço, em caracteres facilmente legíveis com tamanho de fonte não inferior a doze.”, à Lei n.º 10.962/2004.
Ressalte-se que foi a partir do Decreto n.º 7.962/2013 que o comércio eletrônico passou a ser devidamente regulamentado no Brasil, restando expressamente especificadas em seu artigo 1º, incisos I, II e III, as regras próprias para as transações via comércio eletrônico, quais sejam, as informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; o atendimento facilitado ao consumidor; e o respeito ao direito de arrependimento; visando reforçar principalmente a transparência nas relações de consumo.
Interessante que, por mais vinculado que alguém possa estar aos costumes antiquados, hodiernamente em muitas relações de consumo não há como evitar a era digital.
Em razão dessa grande mudança e acompanhando a era digital, grandes, médios e pequenos fornecedores encerraram suas atividades em lojas físicas e passaram a ofertar seus produtos e serviços apenas por meio da rede mundial de computadores. Outrossim, existem muitos fornecedores que já iniciam suas atividades atuando exclusivamente no e-commerce.
Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 25,5 milhões de pessoas fizeram compras on-line durante o primeiro semestre de 2017 no Brasil[1].
É indubitável que todos os dias estamos envolvidos em relações consumeristas, pois necessitamos consumir para subsistir.
Nas palavras de Alessandra de A. B. S. Pisete e Sally Anne Bowmer Beça Coutinho: “Atualmente se vive num mundo globalizado em que a tecnologia a cada dia caminha a passos cada vez mais largos, percebe-se que a informação circula com maior velocidade por estar difundida nos mais variados meios de comunicação que a massificam com muito mais intensidade[2].”
Todavia, em loja física o consumidor é atendido por funcionário, obtendo informações específicas, esclarecendo dúvidas etc..
É uma realidade o fato de que muitos consumidores já se decepcionaram ao receber o produto ou o serviço adquirido a distância, seja porque simplesmente não atingiu suas expectativas, mas em muitos casos por ausência de informações essenciais.
Por isso, é fundamental que seja observado o dever de informação adequada e clara sobre os produtos e serviços.
Leciona José Geraldo Brito Filomeno que a informação sobre serviços trata-se “do dever de informar bem o público consumidor sobre todas as características importantes de produtos e serviços, para que aquele possa adquirir produtos, ou contratar serviços, sabendo exatamente o que poderá esperar deles[3]”.
Nessa seara, é dever do fornecedor de serviços ou produtos divulgar em seu site e em todos os seus canais de comunicação informação adequada e clara ao consumidor.
Destarte, percebe-se que, diante do crescimento do e-commerce, não se pode descartar que as informações deverão ser cada vez mais acessíveis.
Outrossim, o fornecedor também deverá possuir outros canais de comunicação, como telefone e e-mail, pelos quais o consumidor interessado no serviço ou produto poderá obter outras informações, sanar dúvidas, entre outros.
Portanto, a prudência recomenda que o fornecedor de produtos e serviços atue norteando as suas atividades na confiança e no respeito ao consumidor, sempre operando com clareza e transparência, observando os princípios basilares da legislação de proteção e defesa do consumidor e as demais normas do ordenamento jurídico.
Conclui-se que a informação adequada e clara no e-commerce é fundamental, pois o consumidor deve ser devidamente informado sobre seus direitos e deveres, como se estivesse sendo atendido pessoalmente, para que não incorra em erro o fornecedor, vitimado por reclamações infundadas.
[1] Informação retirada do sítio eletrônico da Associação, disponível em: <https://abcomm.org/>. Acesso em 18 jun. 2018.
[2] PISETE, Alessandra de A. B. S.; COUTINHO, Sally Anne Bowmer Beça. Princípio da informação e da transparência nas relações de consumo em telefonia fixa. Âmbito Jurídico, Rio Grande, XII, n. 61, fev. 2009. Disponível em: <http://www.ambito-juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leitura&artigo_id=5963>. Acesso em: 18 jun. 2018.
[3] Código brasileiro de defesa do consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto / Ada Pellegrini Grinover et al. 10. ed. revista, atualizada e reformulada. Rio de Janeiro: Forense, 2011, vol. I, Direito Material (arts. 1º a 80 e 105 a 108). p. 154
*Colaborou com esse informativo o advogado Isaias Candido da Silva e sócia Thais Oliveira Martins.
